关于树立“国际化景区、五星级服务”理念的初步思考
发布者:admin   来源:admin   发布时间:2012/9/7 10:26:21   点击次数:1199


 

关于树立“国际化景区、五星级服务”理念的初步思考
区委统战部副部长、工商联党组书记 孙万俊
 
5月28日至29日两天,参加了区上组织的学习贯彻省十二次党代会精神专题培训班,经过几位专家教授的详细讲解、认真剖析之后,我受益匪浅、深受启迪。对陕西省未来五年的发展充满信心,对临潼明天的美好前景翘首以待。结合我区区情和各自的实际工作,如何贯彻落实好省十二次党代会精神,是当前和今后一个时期的一项重要政治任务。庞区长在几次讲话中提出“国际化景区、五星级服务”这个执政理念,在当前形势下是贯彻落实省十二次党代会精神的最好体现,也是临潼建设国际化大都市最具活力的副中心城市的必然选择。
一、打造“国际化景区、五星级服务”是临潼发展的必然选择
临潼得天独厚的国际化景区资源。“国际化景区、五星级服务”是临潼发展的必然选择,也是临潼旅游文化产业发展的终极目标。历史赋予临潼得天独厚的国际化景区资源,国家5A级旅游景区临潼就有两处,秦始皇陵兵马俑和唐华清宫。秦始皇陵兵马俑被联合国教科文组织批准列入《世界遗产名录》,被称为世界第八大奇迹,享誉世界、闻名中外。唐华清宫以其历史悠久的皇家行宫而名扬四海,更是以6000年的温泉利用史而被中国矿业联合命名为“中国御温泉之都”,成为国际知名温泉旅游景区。这些独有的国际化景区资源成为临潼旅游文化产业发展壮大的坚强基石,也是临潼走向国际化的有力保障。
作为旅游名城,每年来临游客700多万人次,这不仅促进了临潼经济、旅游、文化的发展,也为我们更高质量的服务提出了要求和考验。除了兵马俑和华清池外,骊山风景区的硬件设施和服务管理水平也在朝着国际化景区的标准迈进,以适应景区国际化、服务星级化的客观要求。   
临潼打造“国际化景区、五星级服务”的必然选择。历史发展证明,服务是政府部门的首要职能,是贯穿于社会管理的主线,是取信于民、执政为民的重要体现。早在四十年代,毛泽东在悼念张思德会上提出“为人民服务”,从此“为人民服务”成了党政机关及其工作人员的工作宗旨和座右铭;邓小平提出“人民满意不满意,人民高兴不高兴,人民赞成不赞成,应该成为我们检验一切工作的标准”;现在我们提出加强社会管理创新,加快政府职能转变,尽快形成“小政府、大服务”,坚持以人为本、服务为先、关口前移、源头治理、依法管理、综合施策、科学管理、提高效能。胡锦涛同志说“和谐社会要靠大家建设”。庞区长提出“国际化景区、五星级服务”理念,既符合时代的要求,又切合临潼的实际,是临潼加快发展的必然趋势,也是临潼旅游走向国际化的必然之路。
二、五星级服务的标准及其差距
五星级服务的标准。五星级服务是对服务质量的一种定性衡量,是一流的、全方位的、最高质量的服务标准,多用于酒店管理和服务行业。随着服务质量的提升和顾客要求的不断提高,五星级服务标准被逐渐推广到各行各业以及党政机关部门,成为机关工作人员的服务标准和评价准则。
五星级服务作为一种衡量准则,在不同行业具有不同标准,在机关部门就是全心全意为人民服务,就是千方百计为人民谋福利。“五星”也就是“五心”,即专心、贴心、爱心、尽心、用心。我们要始终把人民的利益和他人的需求放在首位,把专心用在为人民办事上,把贴心用在对人民关怀上,把爱心用在为人民奉献上,把尽心用在为人民谋福上,把用心用在为人民服务上。时刻关注人民的生存生活问题,使人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。
临潼在服务质量上的差距。近几年临潼在提升服务质量方面做了许多行之有效的工作。硬件上已投资大量资金对景区进行扩建与维护,完善景区设施,扮靓景区环境,提升景区服务水平;建设城市快车道,修建停车场,绿化城市环境,设立中英文标识牌,完善服务设施。在软件上,建立了政务服务大厅,实行一厅式办公,提高了工作效能;成立信访接待中心,及时解决群众反映的问题;在政府机关推行ISO9000认证,确保了服务质量和办事效率。但随着时间的推移 、服务对象要求的提高,我们的服务质量还存在着一定的差距。群众投诉上访、闹访,反映服务不周到,问题没有得到及时解决;无证导游公然上岗,强拉硬拼,欺诈游客;市场混乱,占道经营,巧立名目、变相收费等影响社会和谐的因素依然存在;环卫设施不齐全,环境卫生脏乱差,管理制度不完善,解决问题不彻底等服务滞后的现象,影响社会服务水平的提升。
三、应对差距的解决措施
一是革新思想观念,转变思维方式。机关工作人员要不断加强政治理论学习,创新工作方式,提高自身政治素养和处理问题的应变能力,做到灵活处事,巧妙解决,提高服务质量和工作效率,为做好五星级服务提供智力支持和物质保障。在城乡经济快速发展中,许多进城务工人员成为城市流动人口,部分失地农民成了城镇居民,他们的思想和意识还滞后于城市文明的发展,政府部门要加强对进城务工人员和农转居人员的思想政治教育,帮助他们树立正确的思想意识和文明理念,举办各种技能培训班,拓宽待业人员的就业渠道,使他们掌握必要的劳动技能和技术水平,尽快适应城市生活,为人口素质的提高和城市建设的快速发展提供力量。
二是做到身体力行,提升服务质量。服务不是挂在嘴边说说而已,而是要用实际行动来证明,从自身做起,从每件小事做起。一个单位,一个行业要想搞好服务,必须靠每一个工作人员的共同努力,只有每一个人做好了,这个单位,这个行业的服务质量才会提升。特别是服务在一线,直接面对客人,代表着政府或行业形象的工作人员,更要严格要求。要提升自身的服务质量,首先要有丰富的业务知识,为每位客人提供周到满意的服务。例如来临潼投资的客商,又通过他们引来其他客商到临潼投资,在选择渭北工业新城时,外来企业在考察渭北的临潼、高陵、阎良三个区县时,考虑放在哪个区县比较好,最后选择在临潼辖区投资办企业,这就证明我们把服务工作做得更好。
三是完善体制机制,制定评价标准。政府部门要不断健全服务机制,配备服务设施,做到制度完善,人员到位,设施齐全,管理科学。同时,各行各业,不同部门要结合各自的工作实际制定相应的服务标准,以标准为尺度,以评价为准则,严格按照服务标准认真执行,使其制度化、规范化,长效化。在适当情况下进行量化打分,综合评价,推行竞争机制,加强人员管理,提升服务质量。
四是加强监督管理,抓好贯彻落实。无规矩不成方圆,没有实际行动就没有贯彻落实,没有监督管理就没有产生实效,在服务标准的指导执行下,在规章制度的约束牵制下,各相关部门要加强联系,通力合作,把好服务的“质检关”,做好监督管理工作。必要时根据实际情况建立奖惩制度,该奖则奖,当罚则罚,奖惩得体,赏罚分明,以原则矫正乱象,以法律制裁违法,以行动实现目标,以目标促进发展,确保各项服务标准的贯彻落实,达到最终服务目标。
总之,打造国际化景区不是唯一目的,提升五星级服务才是最终目标。只有国际化景区,没有一流的服务,国际化景区也只是一张虚无的名片;只有一流的服务,才能匹配国际化景区,才能创造出超越的价值。所以,我们要充分挖掘临潼得天独厚的优势资源,以资源引进财源,以财源反哺资源,以服务提升景区,以景区彰显服务,形成相互联动,共同促进,跨越式发展的良好势头。同时要将这种服务理念推广到机关部门,不仅要创造一流的旅游服务,更要创造一流的政务服务,为临潼国际化景区的打造、为临潼五星级服务的提升,为临潼国际化大都市最具活力的副中心城市的建设贡献力量。